Золотая середина отношений или анатомия доверия!

Итак, продолжение :) Начало Вы можете найти в статье "Ваше основное богатство - любящие клиенты!".

Когда я провожу вебинары и тренинги для сотрудников розничных магазинов, рассказываю о двух крайних стилях отношений с клиентами и показываю фрагменты видеороликов с примерами - все приходят к одному и тому же мнению: "Нам так не нравится! Мы так работать не хотим". А как Вы хотите? И возникает то желанное состояние "открытости новому", когда люди ждут, чтобы им рассказали, а как же может быть по-другому?

А по-другому действительно может быть! Это и есть "золотая середина", стиль отношений "Человек-Человек". Именно так общаются друзья, хорошие знакомые, единомышленники.

В продажах человеческий стиль общения тоже бывает, но еще довольно редко! Чаще всего на дружеской нотке общаются с клиентами в мелких компаниях, только начинающих бизнес, где владелец является в одном лице еще и продавцом. Здесь все закономерно: обычно первые клиенты - это или личные, или чьи-то друзья. Но с ростом бизнеса дружеская аура растворяется, т.к. обычно сознательно ее никто не поддерживает. Такие отношения к клиентам встречаются еще и у частных мастеров (стилистов, портных, юристов, различных мастеров и т.п.).

Чтобы получить более яркое представление о стиле "Человек-Человек" предлагаю третий отрывок из фильма "Красотка":





Я думаю, что Вы уже почувствовали основные признаки человеческих отношений с клиентами. У продавца это:
- заинтересованные взгляд, улыбка, поза, жесты, преподносимые вместе со спокойным чувством внутреннего достоинства;
- непринужденное начало общения, естественно звучащая неофициальная речь;
- вопросы и комментарии, касающиеся не только товара или предлагаемых услуг, но и общих человеческих тем (в предложенном отрывке: начало яркой личной беседы о мужчинах);
- живой интерес к пришедшему человеку, как к личности, неподдельное внимание.

Преимущества человеческого стиля общения с клиентами очевидны:
- клиент приходит в магазин снова и снова не только для покупок, но и для поддержания сложившихся дружеских отношений, а раз уж пришел, готов купить что-нибудь еще;
- любые сложные спорные вопросы с клиентами решаются намного спокойнее, т.к. настоящий друг может ошибиться только случайно, и клиент готов относиться к искренней ошибке, как к нормальной человеческой слабости;
- цена перестает играть решающее значение в выборе магазина.

Что скрывать, минус здесь тоже есть:
- клиент может уйти из магазина в другой за любимым продавцом.

Как сделать влияние максимальным? Если сознательно развивать и поддерживать во всей компании предложенный стиль общения, если к тому же наладить и работу всех остальных подразделений компании, то у клиента возникнет устойчивое доверие не только к одному продавцу, и даже не к этому коллективу продавцов, а ко всей компании в целом. Возникнет та желанная для многих любовь клиента к бренду.

Т.к. преимущества очевидны, то закономерен следующий вопрос: как же создать в местах продаж и взаимодействия с клиентами стиль "Человек-Человек"?

Для этого необходимо изучить и пройти 7 шагов по строительству уникального конкурентного преимущества.


С пожеланиями прибыльных изменений!
Татьяна Бородина

(Re)StART: все для создания и развития бизнеса, который приносит и деньги, и радость

tianabrand. (собачка) .gmail.com