Ваше основное богатство - любящие клиенты!

Устойчивость и доход бизнеса приходят к нему только вместе с постоянными и преданными клиентами! Большая часть сил и бюджетов тратятся именно на привлечение и удержание клиентов.

Обычно специалисты и владельцы компаний надеются приобрести лояльных клиентов с помощью скидок, акций, рекламы, суперкреативного дизайна. Все это, конечно, увеличивает клиентскую базу, но ваши конкуренты не спят, и если не смогут придумать что-то свое, то быстренько повторят то, что придумали вы :) А клиенты пойдут от вас к ним, чтобы почувствовать новые ощущения уже там! Что же делать? В статье "Кому клиент доверит свои деньги?" я уже начала рассказывать о "секретном" спасительном инструменте - доверии клиента!

Доверие, дело хрупкое и трудоемкое! В двух словах, доверие создают люди.

В любых взаимоотношениях с клиентами возможны две крайности и золотая середина (ну и, конечно, масса переходных состояний :)

Впервые мне удалось узнать и прочувствовать все недостатки и преимущества основных стилей общения с клиентами на тренинге в Институте репутационных технологий "Арт Имидж", который проводила Александра Успенская, управляющий партнер группы бренд-коучинга CREAL. В дальнейшей работе мне удалось разработать технологию по созданию и поддержанию атмосферы доверия в активно развивающейся розничной сети. Но сначала о стилях...

Основная проблема всевозможных магазинов и предприятий услуг в том, что их сотрудники, впервые начиная работать с клиентами, просто копируют то, что привыкли видеть в других магазинах и компаниях, почти не задумываясь.

Все происходит как в детских играх:
Если играют в больницу, то спрашивают у пациента: "Здравствуйте! На что жалуетесь? Что у Вас болит?";
Если играют в магазин, то: "Здравствуйте! Чем могу Вам помочь? Что-то подсказать?"

Эти фразы каждый запоминает с детства, и, вероятно, именно поэтому большинство людей думает, что быть продавцом может любой! К счастью, чтобы стать врачем, тем же "игрокам" приходится хотя бы получить специальное образование :) А вот в продавцы берут без "корочек".

Итак,
сначала о крайностях в общении с клиентами.

Первая крайность - это стиль отношений, который сохранился еще из эпохи дефицита и подогревается банальной некультурностью! Условно можно назвать этот стиль "Продавец-потребитель".

"Продавец" становится владельцем благ, защитником, хранителетем и распределителем товара, "потребитель" выступает в роли просителя.

Очень ярко стили общения с клиентом представлены в фильме "Красотка". Первый стиль можно увидеть в следующем фрагменте ...




Вторая крайность - стиль отношений, появившийся уже в эпоху избытка товаров, когда магазины отчаянно боролись друг с другом за клиентов, и то, что могло стать просто вежливым обращением с клиентами, превратилось в угодливость и услужливость. Именно так выглядит в глазах клиентов стиль "Консультант-Клиент".

"Консультант" в этом стиле ухаживает за "клиентом", удовлетворяя каждую его прихоть, постоянно и неестественно улыбаясь. "Клиент" капризничает и использует "консультанта"по полной программе!

Почувствуйте все "прелести" этого типа отношений в очередной сцене фильма ...




Постарайтесь представить себя, участвующим в обоих сюжетах, в роли "продавца" и "покупателя, в роли "консультанта" и "клиента".

Что Вы чувствуете?
Хотите ли, чтобы Вас так обслуживали?
За какие деньги и как долго сможете проработать с продающей стороны?
Как часто захотите приходить в такие магазины?
Что сделаете, если сотрудники магазина случайно ошибутся, обслуживая вас?
Пойдете ли туда в плохом настроении? В хорошем?
Зайдете ли сюда просто по пути домой?
Посоветуете ли прийти друзьям?


Ненадолго останьтесь, "поживите" с этими размышлениями.
А о "золотой середине" читайте в продолжении!


С пожеланиями прибыльных изменений!
Татьяна Бородина

(Re)StART: все для создания и развития бизнеса, который приносит и деньги, и радость

tianabrand. (собачка) .gmail.com