Как самостоятельно провести мини-аудит «Тайный посетитель»?

Чтобы лучше понять, что нужно менять в первую очередь, нужно, как в сказке, четко отделить белое от черного, понять, какие плюсы и минусы для клиентов есть в вашем бизнесе, и что предлагают ваши конкуренты. Большинство этих особенностей помогает увидеть исследование «Тайный посетитель». Предлагаю упрощенные модели для проведения подобной проверки своими силами.


ВАРИАНТ 1.
Определяем конкурентов, несколько ведущих, несколько средних и несколько начинающих. Лучше брать от 3 до 7 в каждой категории, чтобы хватило сил довести работу до конца :)

Перечисляем ключевые вопросы, которые хотим узнать:
- как сотрудники встречают клиентов, что говорят и что делают во время визита;
- ключевые действия во время обслуживания или консультации;
- аргументы, которые приводят в пользу сотрудничества или покупки;
- впечатление от окружающей обстановки, "изюминки".

Проходим конкурентов и свои магазины (офисы) самостоятельно или заказав услугу "тайный посетитель", заполняя анкеты и записывая возникающие эмоции и ощущения.


ВАРИАНТ 2. Если ваш бизнес находится в интернете...

Набираем ключевые слова, открываем несколько страничек из ТОП-10, несколько из ТОП-50 и несколько "с хвоста" )).

Открываем странички и "ловим первое впечатление":
- название и оформление (цвета, стиль, ключевые картинки);
- обращение к клиентам (ключевые фразы, слова, обещания);
- "изюминки", сопутствующие услуги и сервис.

Звоним и "пробуем сервис на вкус":
- как представились, с какой интонацией,
- какие вопросы были заданы вам, прежде чем был дан ответ на ваш вопрос;
- какие аргументы привели, чтобы привлечь вас своим товаром или услугами (пригласить вас в свой офис, получить адрес и телефон, договориться о презентации в вашем офисе или у вас дома) и т.п.


ПОДВОДИМ ИТОГИ:
В обоих случаях сравниваем полученные данные с точки зрения клиентов с разными ведущими потребностями. Что кому подходит, а что нет? Для какой группы клиентов получилось больше плюсов в вашей компании, а для какой в компаниях конкурентов? Что требует много ресурсов, но не не особо ценно для клиентов с каждой ведущей потребностью? С какими минусами клиенты могут смириться, а с какими нет? Какая группа клиентов не охвачена никем?

Откладываем полученные данные на время, чтобы вас могли посетить гениальные идеи :)


С пожеланиями прибыльных изменений!
Татьяна Бородина

Проект (Re)Start:
идеи для создания и развития вашего бизнеса
tianabrand(собачка)gmail(точка)com