Как самостоятельно провести мини-аудит «Тайный посетитель»?

Чтобы лучше понять, что нужно менять в первую очередь, нужно, как в сказке, четко отделить белое от черного, понять, какие плюсы и минусы для клиентов есть в вашем бизнесе, и что предлагают ваши конкуренты. Большинство этих особенностей помогает увидеть исследование «Тайный посетитель». Предлагаю упрощенные модели для проведения подобной проверки своими силами.


ВАРИАНТ 1.
Определяем конкурентов, несколько ведущих, несколько средних и несколько начинающих. Лучше брать от 3 до 7 в каждой категории, чтобы хватило сил довести работу до конца :)

Перечисляем ключевые вопросы, которые хотим узнать:
- как сотрудники встречают клиентов, что говорят и что делают во время визита;
- ключевые действия во время обслуживания или консультации;
- аргументы, которые приводят в пользу сотрудничества или покупки;
- впечатление от окружающей обстановки, "изюминки".

Проходим конкурентов и свои магазины (офисы) самостоятельно или заказав услугу "тайный посетитель", заполняя анкеты и записывая возникающие эмоции и ощущения.


ВАРИАНТ 2. Если ваш бизнес находится в интернете...

Набираем ключевые слова, открываем несколько страничек из ТОП-10, несколько из ТОП-50 и несколько "с хвоста" )).

Открываем странички и "ловим первое впечатление":
- название и оформление (цвета, стиль, ключевые картинки);
- обращение к клиентам (ключевые фразы, слова, обещания);
- "изюминки", сопутствующие услуги и сервис.

Звоним и "пробуем сервис на вкус":
- как представились, с какой интонацией,
- какие вопросы были заданы вам, прежде чем был дан ответ на ваш вопрос;
- какие аргументы привели, чтобы привлечь вас своим товаром или услугами (пригласить вас в свой офис, получить адрес и телефон, договориться о презентации в вашем офисе или у вас дома) и т.п.


ПОДВОДИМ ИТОГИ:
В обоих случаях сравниваем полученные данные с точки зрения клиентов с разными ведущими потребностями. Что кому подходит, а что нет? Для какой группы клиентов получилось больше плюсов в вашей компании, а для какой в компаниях конкурентов? Что требует много ресурсов, но не не особо ценно для клиентов с каждой ведущей потребностью? С какими минусами клиенты могут смириться, а с какими нет? Какая группа клиентов не охвачена никем?

Откладываем полученные данные на время, чтобы вас могли посетить гениальные идеи :)


С пожеланиями прибыльных изменений!
Татьяна Бородина

Проект (Re)Start:
идеи для создания и развития вашего бизнеса
tianabrand(собачка)gmail(точка)com

Читать дальше

Кто наши клиенты? Самая легкая в применении сегментация в мире :)

Создание конкурентных преимуществ должно начинаться с изучения клиентов, т.к. понимая своих клиентов, мы сможем сделать им максимально точное предложение.

В сегментации потребителей и выделении целевых аудиторий работу в компании ведет отдел маркетинга. Есть очень хорошая статья «Сегментация, с которой можно работать» из сборника «Вестник McKinsey», № 4 (9) за 2004, которую рекомендую для ознакомления с вопросом.
Если данные уже есть – воспользуйтесь ими, адаптировав под дальнейшие задачи, если данных нет, то их нужно будет получить.

Предлагаю разработанную мной схему для сегментации клиентов, которой будет достаточно для управления корпоративной культурой. Пожалуй, это самая легкая в применении и в пользе для вас схема для определения целевых аудиторий клиентов из всех известных :)

В первую очередь, необходимо определить сегменты по ведущей потребности, используя пирамиду Маслоу. Одновременно смотря, что из ваших продуктов и услуг подходит для клиентов с разными ведущими потребностями (и подходит ли), какая ниша самая широкая и максимально привлекательна для вашей компании.

Параллельно с делением по ведущей потребности определяется эмоциональный полюс вашей целевой аудитории. Так вы сможете даже внешне определить, какие клиенты являются вашими, а какие случайно зашли мимо и ваш товар (услуга) им не подойдут.

В-третьих, внутри аудиторий с разными ведущими потребностями делается деление по жизненным ситуациям, когда ваш товар (услуга) могут быть необходимы клиентам. Отдельный сегмент можно выделять, только если эти потребности отличаются!

В-четвертых, в процессе выделения сегментов вы добавляете стандартное деление по демографическим признакам (пол, возраст).


Например, книги.

Если не вдаваться в подробности, книгами интересуются:

Клиенты с ведущей потребностью в безопасности. Эмоциональный фон слегка или сильно негативный. Чаще всего эта потребность ведущая у женщин, реже у мужчин, покупающих учебники и дополнительные учебные пособия школьникам, студентам, книги, необходимые им самим в учебе, при смене профессии и начале работы над новым проектом, требующим новых знаний.

Клиенты с потребностью в общении. Эмоциональный фон позитивный. Женщины покупают сказки детям, мужчины и женщины - бестселлеры, чтобы обсудить с друзьями, путеводители.

Клиенты с потребностью в статусе. Эмоциональный фон нейтральный или слегка в негативе. Это и женщины, и мужчины. Покупаются книги модные и популярные, чаще в подарочной обложке. Книги для решения каких-либо бизнес или личных статусных задач.

Клиенты с потребностью в самовыражении. Эмоциональный фон больше позитивный или нейтральный. Их интересуют книги по хобби, самообразованию, духовным практикам и т.п.. Книги для развития детей.


Пользуясь предложенной схемой, вы сможете легко и быстро определить целевые аудитории клиентов для вашей компании. Определить, для какой аудитории максимально подходит товар или услуга именно вашей компании и какая из аудиторий приносит вам максимальную прибыль. И уже на основе этого разрабатывать дальнейшие шаги по управлению корпоративной культурой.


С пожеланиями прибыльных изменений!
Татьяна Бородина

(Re)StART: все для создания и развития бизнеса, который приносит и деньги, и радость

tianabrand. (собачка) .gmail.com

Читать дальше